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Ene 09

En un año, el Servicio de Atención al Ciudadano gestionó más de 16 mil demandas de vecinos

Aguapey.Corrientes,09.01.2015.La Viceintendenta Any Pereyra visitó en la mañana de este viernes 9 de enero las instalaciones de la Dirección de Centro de Operaciones Municipales y Atención al Ciudadano, ubicada en Plaza Vera. Los reclamos, denuncias, consultas o sugerencias fueron recibidos por la línea gratuita de la Comuna 0800-5555-6864 (MUNI). También se recibieron  contactos por e-mail, la página web oficial, redes sociales, e incluso personalmente.

Desde el 12 de diciembre de 2013 al 31 de diciembre de 2014, la Comu16368b71-f516-44ad-8271-aeead1f0691b7fc82dd0-cc98-44c0-a5f9-677bf943d747na capitalina recibió un total de 16.476 contactos, relacionados con reclamos, denuncias, consultas y sugerencias. La mayoría de los mismos (14.660) fueron a través de la línea gratuita 0800-5555-6864 (MUNI), habilitada para atención a los vecinos.

En igual lapso, también se recibieron contactos recibidos por otras vías, como e mail (1.093), la página web oficial en el link 0800 (464), presencial (166), y a través de las redes sociales (93), de acuerdo a un pormenorizado informe elaborado por la Dirección de Centro de Operaciones Municipales y Atención al Ciudadano, a cargo de Cecilia Inés Sánchez, dependiente de la Secretaría de Transporte y Tránsito.

En ese marco, la vicejefa Comunal Any Pereyra se hizo presente en el lugar, para visitar las instalaciones y acompañar al equipo de trabajo que desarrolla sus tareas allí.

El 0800-5555-6864 (MUNI) funciona todos los días, de 8 de la mañana a 0, en tanto que luego de ese horario el servidor transfiere automáticamente todas las llamadas al Cuerpo de Radio Municipal. Los picos de llamadas se suceden en estas franjas horarias: de 6.25 a 7.10; de 9,45 a 11,00; de 13,00 a 14,00; de 17,30 a 18,30 y de 22,40 a 23,00.

En el mes de noviembre se realizó el cambio de líneas soportes del 0800, debido al traslado de la dirección al Centro de Operaciones Municipales, por lo que las nuevas  líneas son 379-4425087,379-4428261,379-4428755, 379- 4430796 y 379-4439320.

Todos los contactos quedan registrados en la base de datos y se comunican telefónicamente, por sistema, vía e mail, o bien por nota, de acuerdo al área que corresponda, cargándose luego la respuesta dada por la dependencia, para cerrar el circuito.

IMPLEMENTACIÓN Y UTILIZACIÓN DEL SERVIDOR

Desde mes de febrero del 2014 se está utilizando el Servidor de Comunicaciones Unificadas ELASTIX, que permite realizar o atender un volumen mucho mayor de llamadas y aprovechar los recursos más eficientemente. Lo que anteriormente era una central telefónica con mucha infraestructura, ahora se resume en un software libre instalado en un servidor con superiores funcionalidades.

Las características principales son las siguientes: reproduce mensaje de bienvenida, antes que la llamada sea transferida al conmutador o cualquier extensión; administra las colas de espera y música en espera; maneja puestos de supervisión que dispone de facilidades de escucha, grabación digital de todas las llamadas.

También dispone de un utilitario de desgravación que permite acceder en forma inmediata a las grabaciones, seleccionándolas por fecha o por número telefónico y reproducir su audio; brinda información en línea referida a la performance del sistema; puede establecer transferencias de llamadas; graba un registro detallado de las comunicaciones (llamadas entrantes y llamadas salientes); realiza un reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros.

Los criterios utilizados son: Identificación de llamadas; acceso interactivo desde el web a la consola de Asterisk; informes avanzados; permite la utilización de Telefonía IP; descarga la información recolectada a través de los formularios en diferentes formatos.

El uso de esta herramienta durante este periodo ha beneficiado el desarrollo de la actividad de la Dirección de Atención al Ciudadano, ya que se realiza diariamente un seguimiento a todos los llamados recibidos y realizados, por lo que se conoce en detalle los pedidos efectuados por los ciudadanos, para así ser ingresados de forma específica en el Sistema SAC, y hacer llegar a cada una de las áreas intervinientes las solicitudes.

La instalación e implementación del mismo fue realizada a través de la Subsecretaria de Sistemas de Información y de la Dirección General de Comunicaciones y Soporte Técnico, para ello fue necesario realizar la adecuación de las instalaciones, y allí se realizó una gran inversión por parte de esta gestión para logras su buen funcionamiento.

ASUNTOS MÁS REQUERIDOS

De acuerdo a la estadística elaborada, los asuntos más requeridos por área son los siguientes: alumbrado Público, perfilado de calles, bacheo, limpieza de cunetas, solicitud de pavimento, entre otros (Infraestructura); ruidos molestos, recolección de residuos, mini basurales, contenedores, árboles caídos, despeje de cableado y luminarias, retiro de ramas, etc. (Ambiente).
 

También se reciben contactos por habilitación de obras, ocupación de la vía pública, perjuicio en propiedad privada, entre otros (Planeamiento Urbano); frecuencias y recorrido de colectivos, vehículos mal estacionados y/o abandonados en vía pública, caballos sueltos, obstrucción de calzada, control de tarjeteros, etc. (Transporte y Tránsito) y corte de pasto (Desarrollo Comunitario).

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